Prozessmanagement Fragebogen

Prozessmanagement Fragebogen zur Identifizierung und Erfassung von Prozesslandschaft und einzelnen Geschäftprozessen in Unternehmen und weiteren Organisationen mit dem Ziel diese in einem Modell abzubilden, zu verstehen und sukzessive zu verbessern. Im folgenden zunächst beispielhaft  9 Fragen, die in einem solchen Fragebogen für Mitarbeiter-Interviews auftauchen könnten. Die klingen zunächst einmal ganz gut, können aber wie wir danach sehen werden von den Adressaten anders behandelt werden als von uns als Wirtschaftsinformatiker im Prozessmanagement Consulting zunächst angenommen:

1. Nennen Sie bitte stichpunktartig ihre Aufgaben im Rahmen von XY (Prozess) 
2. Welche Informationen erhalten Sie zur Aufgabenerledigung?
3. Welche Informationen leiten Sie weiter? An wen?
4. Wie, meinen Sie , kann man einen reibungslosen IT-Prozess garantieren?
5. Was sollte Ihrer Meinung nach von Experten bearbeitet werden?
6. Wo sehen Sie die meisten Einsparmöglichkeiten in ihrem Arbeitsbereich?
7. Von wem erhalten Sie ihre Anweisungen?
8. Wer vertritt Sie in Ihrer Abwesenheit?
9. Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie?

Ambitionierte Prozessmanagement Studenten

Ein Prozessmanagement Student wollte neulich im 1. Semester den Prozess "Einführung von Software" beschreiben und abbilden(modellieren). Die Erstsemester in diesem Studium (Wirtschaftsinformatik Masterstudiengang) sind dieses Jahr unglaublich motiviert. Dabei hatte er die folgenden Teilprozesse identifiziert:

• Istanalyse
• Finden von optimaler Software für jeweilige Anforderungen
• Durchführbarkeitsuntersuchung
• Integration von ex- und internen Partnern
• Frühzeitige Ankündigung bei Mitarbeitern
• Anlernen der Funktionalität der Software
• Erste Vorstellung der Software
• Erwerb von Lizenzen
• Einbinden der Mitarbeiter in Einführungsentscheidungen
• Festlegung des Einführungszeitpunktes
• Anpassung der Software an Arbeitsabläufe
• Schulung der Mitarbeitern/Vorgesetzten (Funktionswissen, Problemwissen,
• Unterstützungswissen, Fachwissen, Umsetzungswissen ) --> Teamorientiertes
• Training
• Datenerfassung und Übernahme ?Datenerfassung und –Übernahme?
• Testbetrieb
•  Mitarbeiter Motivation
•  Analyse von nicht behobenen Problemen
•  Nachschulung von Mitarbeitern
•  Nachträgliche Programmanpassung und Anpassung von Prozessen

Typischer Prozess im IT Support

Da wo ich früher gearbeitet habe, rief man die Hotline an, dann ploppte die Nachfrage, ob man Zugriff auf den PC gibt auf, die klickte man an. Den Rest erledigten die Fachleute. Irgendwas installiert wurde eh nicht und die Daten sollten alle auf dem X Laufwerk gespeichert werden.

Und wenn doch mal jemand irgendwie herumpfuschte konnte er sich auf den nächsten Tag freuen, beim starten wurde dann die komplette C: neu mit einem Image bespielt, das dauerte - und während der Zeit hatte man keinen Zugriff auf den Rechner.

So sehen auch heute noch hocheffiziente Geschäftsprozesse im IT-Bereich aus, teilweise sogar formalisiert ziemlich genau so beschrieben, mit Prozessdiagramm, Prozessbeschreibung und allem. Yay.

Problembereich Kommunikation

Problembereich Kommunikation in Organisationen

Das Betriebsklima der Organisation wird von den meisten der befragten Mitarbeiter als sehr gut empfunden. Es gilt dieses Klima zu bewahren und trotzdem einen Weg zu finden, insbesondere die Umsetzung von Dokumentationsrichtlinien mit einem gewissen disziplinarischen Druck zu unterlegen.

Systemanalyse und Modellierung

Systeme analysieren und modellieren

Relevante (quantitative und qualitative) Eigenschaften finden: Entweder vorher gut überlegen oder zunächst möglichst viele nehmen und später verschlanken.

Feststellung der Beziehungen der Elemente zueinander (quantitativ und qualitativ)

Dynamisches System? Zeitraum? Stochastisches System?

Erst die Fragestellung legt fest, welche Bestandteile des Originals besonders wichtig für das Modell sind. Wo stärkere Abstraktion möglich, wo Details wichtig?Aber: nicht zu eng fassen, damit spätere Erweiterungen möglich.

Beispiel Prozessbeschreibung

Prozessbeschreibung : Störung 

In diesem Prozess wird der Störungsfall behandelt. Diese Störung wird von einem Mitarbeiter (z.B.: Triebfahrzeugführer) registriert und kann über verschiedene Wege gemeldet werden. Sollte die Störung während eines Auftrages auf einem Triebfahrzeug auffallen so kann der Triebfahrzeugführer diese per Telefon direkt an die Disposition melden.

Reaktionszeiten und Mehrfacharbeit

Zu lange Reaktionszeiten auf außerplanmäßige Ereignisse, Mehrfacharbeit 

Ursachen der Probleme im Prozess 

Es gibt kein ausreichend definiertes Berichtswesen. Insbesondere fehlen explizite Richtlinien, wer wann in welcher Form an wen zu berichten hat. (Die Antwort auf diesbezügliche Fragen im Rahmen der geführten Interviews waren oft vom Typ „bekommt man halt so mit“